顾客须知_富士施乐深圳总代_太平洋电脑网IT商城

添星办公服务内容说明
在网络化的今天，随着产品同质化趋势的进展，服务已经超越了技术和设备，成为添星办公提供给客户的最直接，也是具有实用价值的产品。添星一向视服务为企业生存和发展的生命线，自九四年成立以来，公司便成立了客户服务机构，是施乐在中国设立的第一家服务管理培训中心，此后得到了施乐、东芝、三星、宝利通等厂家的服务培训和支持。我们一直用ISO的质量标准来管理服务网。经过十多年的发展，添星公司已成为深圳集IT电脑和OA办公于一身，融市场销售和售后维修于一体的办公室解决方案的提供商和与服务商，也是用户首选的办公设备支持服务合作伙伴。
1.1 添星服务特色1.1.1先进的智能化客户响应中心为您提供“远程诊断”
添星客户响应中心是添星特别投入建设的远程诊断系统。800-810-1186（对于不能拨打800电话的用户，可拨打0755-83501018）是添星公司为我们VIP用户设立的7×24免费支持服务电话。

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一打就通的技术支持热线、20多条话路，使您最快联系添星的专家服务；

Ø
世界最先进的ACD数字电话实时管理系统，保证每一位客户都能及时得到“专家门诊”服务；

Ø
共享的远程诊断工具，作用相当于添星所有技术专家直接或间接地帮助您解决问题；

Ø
CTI（计算机电话集成）系统使添星服务更加贴心。

在此电话队列中提供支持服务的工程师是各产品线的资深工程师，能够在最短的时间内准确判断出问题所在，并提供最有效可行解决方案。
1.1.2网络遍深圳，服务有保证
目前，添星的售后服务网已发展到覆盖深圳、东莞、广州三地，30多名经过严格培训，高素质的售后认证工程师。他们以统一的形象，统一的服务运作和统一的服务质量，为当地客户提供高质量的支持与服务。

Ø
添星服务网全部通过先进的计算机辅助管理网络系统进行信息传递，摈弃了复杂的手工操作，为我们为客户提供更快速高效的支持与服务奠定了基础；同时，也为我们及时监控维修工程师的运作提供了数据来源。

Ø
对客户服务我们有着严格的质量监控，从每天的客户回访，到月度的严格审计，再加上不定期的随机抽检，保证每位工程师都能提供优质的服务。

1.1.3完善的技术支持与培训体系

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每个工程师均必须经过添星服务培训认证后方可工作。周密的培训计划保证了工程师技术能力的不断提高。

Ø
世界范围的技术信息和厂家支持为添星的服务提供强有力的后盾保障，同时我们采用了先进的知识管理工具进行更加高效的学习和分享。

1.1.4充足的备件供应，完善的物流管理
添星投入百万元的在深圳范围内搭建备件供应平台，保证了备件供应的及时和充分，大大缩短了维修周期。

Ø
在公司总部设有大规模的中心库房；

Ø
在龙岗，南山等地设有二级库房；

Ø
保证4小时VIP服务合同的维修备件的及时供应

1.2 添星服务优势1.2.1先发制人，服务制胜
1988年，香港施乐在中国设立了第一家服务管理培训中心，专门负责为各地建立维修站和人员培训，这就是添星办公的前身，添星把专业化的维修服务送到千家万户。
1.2.2独占鳌头，业界领袖
13年来，添星的用户满意度调查，均保持在90分以上，在厂家的满意度调查中名列前茅，始终以其精湛的服务为业界所称道。
1.2.3数字神经，以少胜多
2000年，添星维修开始率先开发和使用SMART系统来管理售后维修的日常工作，例如，从响应中心的工程师接到用户电话到离用户最近的工程师携带必要备件出发，在这个过程中，SMART系统自动搜寻到最近的工程师和最近的零配件供应点，极大地节约了时间。多年来，这一系统不断地完善，包容了知识管理、数字神经等新概念，不仅提高了工作效率，而且保证了服务的质量。
1.2.4板级维修，缩短周期
2000年开始寻求备件本地化的解决方案，使得许多原来需要进行板级交换的备件，如今在深圳就可以进行高质量地修复，降低了备件成本。现在，添星备件库的合理分布，以及板级维修解决方案的推广，使添星维修的备件命中率大大提高。
1.2.5灵活服务，任您挑选
早在1998年，添星维修开始有意识地推出一些服务产品进行非捆绑式的销售，如全保服务，租赁服务，打印机耗材与维修一体化方案，电脑服务上门卡等，这种把服务当作产品来销售的方式，已经形成一整套，多个系列的服务产品供用户挑选，对用户而言，添星维修已经是一个可以任意进行服务组合的“服务超市”。
1.2.6成本控制，平稳进行
在2005年，添星在全公司范围内进行了的成本控制改革，使服务成本大幅下降。
二、添星保修服务内容2.1 热线响应中心（Help Desk）2.1.1服务内容
Help Desk服务是一种基于电话对用户遇到的技术问题进行解决的服务。Help Desk是其它服务的衔接点。用户通过Help Desk获得直接的技术支持、咨询，以及获取快速现场支持响应。
添星位于公司总部的技术热线响应中心为用户提供Help Desk服务。在添星的技术热线响应中心，添星采用了电话分配系统（ACD）、问题跟踪和分配以及记录系统（SMART工单系统），在为用户创建了简单唯一的支持界面的同时，最大限度的保证了对用户电话的接听率和问题的响应效率。
添星热线工程师将在第一时间为客户提供必要的技术支持，确定问题所在并解决问题. 如果需要硬件维修，客户机器的服务级别如果是现场服务, 将安排授权服务工程师提供现场服务; 如果机器的服务级别是送修服务, 客户可以直接联系添星就近的维修站, 并将机器送到维修站进行维修。
Help Desk服务内容包括以下内容：

Ø
来电问题记录

Ø
用户来电问题跟踪

Ø
技术问题分析

Ø
技术问题解决

Ø
技术问题升级

Ø
技术问题分配

最终客户在联系添星客户支持中心之前应当配合以下检查：
a.
机器连线没有问题
b.
非软件应用问题
2.1.2服务特点及益处

Ø
提供给最终用户统一界面

Ø
客户化的运作流程和经验证的行之有效的管理方法不但能提高用户满意度，并将有效的控制运营成本

Ø
“一站式”支持服务，无需额外管理投入

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经验丰富、技能娴熟的应答工程师

Ø
功能强大并以共享形式使用的管理工具在降低使用成本的前提下，更加有效的提升服务质量

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界面清晰、有效的升级管理

Ø
事件/问题/客户需求周期管理

2.2 维修服务级别
根据本次客户所需设备与所需服务的要求, 添星提供以下的的服务：
§
7*8*2第二工作小时响应
提供_五_年第二工作小时产品全保服务，即每周一到日，上午8：30至下午18：00，如果接到最终客户报修, 将安排工程师在最迟第二个工作小时内响应客户。
具体响应时间将因客户距离添星维修站的远近而有所延迟, 具体对应关系，请详见下表：

客户所在地与添星维修站的距离		响应时间
距离1	20 公里以内	第1.5个工作小时
距离2	20 – 40 公里	第2个工作小时
距离3	40公里以上	商议

§
响应时间说明
添星服务到场响应速度会随着添星公司支持能力的不断提高而有所变化。
添星服务到场响应时间的定义：自添星的维修工程师通过电话诊断确认为硬件故障，决定有必要进行现场响应之时算起，直到添星的维修工程师到达客户现场为止。
由于下列原因，添星维修中心的工程师到达客户现场的响应时间可能适当延长:

2)1)
客户现场距添星维修中心的距离太远，超过40公里；

3)2)
因备件原因,需到特别订货；

6)3)
因交通系统或邮政系统的原因，使维修的工程师无法及时到达或使备件延迟到达。

2.3 服务流程请用户在平时准备好系统的一些常用资料，如主机型号、产品号和序列号，配置信息等，一旦需要申请添星公司客户服务中心的服务时，便能够较快的提供有关信息，缩短解决问题的时间。
申请服务过程如下：
A）用户拨打添星响应中心热线，提出服务请求。
800-830-1186，对于不能拨打800电话的用户可使用0755-83501018
B）添星电话服务中心记录信息，用户提供以下信息：

Ø
机器型号，产品号和序列号

Ø
用户单位及联系人

Ø
电话及传真

Ø
故障简单描述

C）添星工程师联络用户解决问题
添星工程师会力求使用添星支持服务热线远程尽快解决问题；在需要硬件现场服务时，添星工程师会在相应服务级别规定时间内赶到用户现场。
2.4 支持服务总经理热线
为了保证用户对添星公司产品及服务的满意度，及时解决用户在产品使用过程中遇到的问题，添星公司特为用户提供了用户投诉及升级热线0755-83501161，可以将您在感受添星的产品及服务时所遇到的问题和不满及时地升级到客户服务部，我们将会以最快的速度为您解决，并给您一个圆满的解决方案。
2.5 电子化网络服务您可以随时登陆添星公司电子化服务支持网站，查询有关售后服务信息，以及您所购置的添星办公设备信息，保修服务状况，为您的设备及资产管理提供快捷的通道。

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